Žinių terasa

Lojalumas - būdas išlaikyti ryšį su klientu

2017-05-29

Kiek svarbu verslui turėti lojalių klientų? Kokiomis priemonėmis galima pritraukti ištikimus pirkėjus ir kokiomis naudomis dalintis su jais? Patarimais smulkiesiems ir vidutiniams verslininkams dalinasi ISM vadybos ir ekonomikos universiteto docentė Lineta Ramonienė, „Kantar TNS“ vyr. projektų vadovė Eleonora Šeimienė ir akademijos „CodeAcademy Kids“ koordinatorė Aurelija Makselytė. Diskusiją moderuoja „Swedbank“ Finansų instituto vadovė Jūratė Cvilikienė.

 

 

Lojalumo kortelės – per brangu

Populiariausia lojalumo programa, pasak eksperčių, yra lojalumo kortelių diegimas. Tokias korteles turintys klientai gauna galimybę naudotis skirtingomis nuolaidomis bei asmeniniais pasiūlymais, o verslininkai gali rinkti jiems aktualius duomenis – sisteminti klientų įpročius.

Vis dėlto L. Ramonienės teigimu, lojalumo kortelės aktualesnės stambiems verslininkams, tokias turėti jiems – prestižo reikalas. Tuo tarpu smulkiesiems ir vidutiniams verslininkams lojalumo kortelės gali neatnešti jokios naudos.

„Pati kortelė lojalumo neskatina. Sukurti lojalumą gali duomenys, kurie yra joje. O tai padaryti yra labai brangu, – sakė L. Ramonienė. – Tam reikalingos specialios sistemos, IT sprendimai. Smulkiajam ir vidutiniam verslui tai gali būti neįperkama.“

L. Ramonienė pabrėžė, kad šiuolaikinis pirkėjas linkęs turėti daugybę lojalumo kortelių, ir eina apsipirkti ten, kur reikiamu metu siūlomos didžiausios nuolaidos bei palankiausi asmeniniai pasiūlymai. Vadinasi, jis lojalus ne prekės ženklui ar prekybos vietai, bet palankiai kainai.

Korteles turi 80 proc. lietuvių

„Kantar TNS“ atstovė E. Šeimienė pasidalijo „Kantar TNS Atlas“ tyrimo rezultatais. Šie parodė, kad skirtingas lojalumo korteles Lietuvoje turi 80 proc. gyventojų.

Iš jų 50 proc. tikina esantys lojalūs didesniems prekybos centrams – tai mažesniuose miestuose gyvenantys vyresnio amžiaus žmonės. 28 proc. gyventojų, dažniausiai – didmiesčiuose gyvenančios vidutinio amžiaus moterys, turi daugybę tokių kortelių ir vadovaujasi nuostata „negaliu apsipirkti be nuolaidos“. Vadinasi, jų gretose joks lojalumas verslininkui neegzistuoja – pasitvirtina L. Ramonienės išvada apie lojalumą kainai.

Tyrimo duomenimis, lojalumo kortelių neturi 20 proc. šalies gyventojų – kaimo vietovėse gyvenantys vyresnio amžiaus žmonės arba 19-20 m. amžiaus jaunimas, kuris įsitraukti į lojalumo sistemas dar nesuspėjo.

Verta sumažinti tikslus

Pasak L. Ramonienės, smulkieji verslininkai dažnai pervertina savo galimybes, ir siekdami klientų lojalumo užsibrėžia perdėm aukštus tikslus. Jei keliami tikslai būtų mažesni, tikimybė patirti sėkmę išaugtų.

„Tikslas, kad 20 proc. esamų klientų būtų lojalūs, yra toks, kokį galima pasiekti. Jei tikimasi, kad, pavyzdžiui, 80 proc. klientų bus lojalūs, galima greitai nusivilti, imtis staigių pokyčių. Tada klientas gali nebesuprasti, kas vyksta, – sako L. Ramonienė. – Išlaikyti klientą, tarkime, dvejus metus, yra žymiai sudėtingiau nei įtikinti jį sugrįžti apsipirkti dar vieną kartą. Tokį tikslą pasiekti kainuoja pigiau, yra daug lengviau.“

Svarbiausia – emocijos

Pasak specialistės, didžiausia smulkiojo verslo stiprybė yra galimybė su klientais bendrauti betarpiškai, kuriant teigiamą emociją pelnyti klientų pasitikėjimą. „Pavyzdys galėtų būti vaistininko darbas. Pastebėjęs, kad klientas perka panašaus tipo vaistus, jis galėtų paaiškinti, patarti kažkurio medikamento atsisakyti. Kitąkart žmogus norės grįžti, nes jam buvo patarta. Jis rinksis tą vaistinę, kuri juo pasirūpina“, – sako L. Ramonienė.

A. Makselytė išskyrė savo verslo – „Codeakademy Kids“ – pavyzdį. Akademijos studentams siūlomos dviejų lygių programos – už bazinį pasirinktą programavimo kursą klientai susimoka patys, o vėliau, išlaikę egzaminą, yra kviečiami mokslus pratęsti dykai, pagal antrojo lygio programą. Susimokėti už antro lygio studijas jiems reikia tik tada, jei vėliau sėkmingai susiranda darbą pagal įgytą specialybę. „Tokiu būdu mes rodome pasitikėjimą klientu, o jis pasitiki mumis“, – sako A. Makselytė.

Tuo tarpu E. Šeimienė pataria nepamiršti savo verslo išskirtinumo: „Vertinant sėkmingus prekės ženklus, jų stiprybė – išskirtinumo kūrimas. Taigi labai gerai pagalvokite, ką išties reiktų daryti. Juk jei siūlysite labai panašiai į tai, ką siūlo konkurentai, išskirtinumo nesukursite.“

O kaip išsiskirti? „Tam, kad išsiskirtumėte, reikia suvokti, ką darote tikrai gerai. Su tuo ir turėtų sietis lojalumo programa. Lojalumą reikėtų skatinti pasitelkiant savo stiprybes, o ne kopijuojant. Tikrai nereikėtų kurti lojalumo remiantis vien į kainą. Tai – trumpas, brangus kelias, kuris neturi ilgalaikės vertės“, – sako L. Ramonienė.

 

Parsisiųskite „Swedbank“ programėlę išmaniajam telefonui

Apple parduotuve

Apple telefonams

Google play

Android telefonams
Reikia pagalbos?
Privatiems klientams:
1884
Verslo klientams:
1633
Informacija el. paštu:
info@swedbank.lt
Siekdami užtikrinti geriausią Jūsų naršymo patirtį, šioje svetainėje naudojame slapukus (angl. cookies). Paspaudę mygtuką „Sutinku“ arba naršydami toliau patvirtinsite savo sutikimą. Bet kada galėsite atšaukti savo sutikimą pakeisdami interneto naršyklės nustatymus ir ištrindami įrašytus slapukus. Susipažinkite su slapukų politika.